カスタマーハラスメント対策基本方針
当院では、患者さんやご家族等に安心して医療を受けていただけるよう、丁寧で誠実な対応に努めています。一方で、患者さんの言動によっては、社会通念上相当な範囲を超えて、職員の尊厳や安全が脅かされる場合があります。当院は、正当なご意見・苦情には真摯に対応しつつ、職員が安心して働ける就業環境を保護し、良質な医療を継続して提供するため、本基本方針を定めます。
1. カスタマーハラスメントに該当しうる行為
当院を利用される方等からの言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を阻害する以下のような行為を該当とします。
- 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
- 威圧的な言動・暴言（大声、威嚇、暴言、侮辱、人格否定発言等）
- 長時間拘束（同じ主張の不当な繰り返し、退去拒否等）
- 過度・不当な要求（土下座の要求、合理性のない特別扱い、金銭要求等）
- 個人への嫌がらせ（特定職員へのつきまとい、プライベートの侵犯等）
- SNSやインターネット等での誹謗中傷
※正当な理由に基づく不満・要望の申し出や苦情等については、カスタマーハラスメントには該当しません。
2. 当院の対応方針
- 組織的対応の徹底：職員個人に対応を任せず、院長・責任者を含めた組織全体で対応します。
- 段階的措置：危険を感じた場合や悪質な場合は、対応の終了、複数名対応、次回以降の連絡・受診方法の制限等を行います。
- 外部機関との連携：暴力・脅迫・業務妨害等の犯罪行為が疑われる場合は、直ちに警察や弁護士等の関係機関と連携して毅然と対応します。
3. 職員の保護と環境整備
- 相談窓口の設置と不利益取扱いの禁止：ハラスメント被害や不審な事案について相談・報告した職員に対し、不利益な取扱いは一切行いません。
- アフターケアと再発防止：被害を受けた職員へのメンタルケアやフォローを行うとともに、事実関係を振り返り再発防止に努めます。
4. 患者さん・ご家族の皆様へお願い
当院は今後も患者さんとの信頼関係を大切にし、誠実な医療サービスの提供を目指します。職員が安全かつ安心して良質な医療を提供できるよう、皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。
令和8年10月1日
私のクリニック目白 院長